Comment offrir une expérience client exceptionnelle sur les canaux en ligne

Face à la COVID-19, nos défenses les plus importantes sont la réduction des interactions physiques et la distanciation sociale jusqu'à ce que les experts médicaux puissent développer un traitement ou un vaccin. Avec la diminution du nombre de clients dans les lieux physiques, les commerçants ont dû réfléchir à des moyens créatifs de maintenir leur activité.

La commerce en ligne se portant extrêmement bien au cours de cette pandémie, beaucoup (tant les détaillants que les prestataires de services) ont choisi de passer au commerce électronique, ainsi qu'à la consultation et aux bureaux virtuels pour maintenir leurs entreprises à flot. Selon les statistiques du commerce électronique, aux États-Unis et au Canada (au 21 avril 2020), les commandes au détail en ligne ont augmenté de 146 %. Alors que la confiance des consommateurs vis-à-vis des canaux en ligne s'accroît, les entreprises devront accepter et explorer davantage les services en ligne en dehors de ce qui était traditionnellement procuré.

Pour assurer la réussite de votre entreprise pendant la pandémie, pensez à la façon dont les canaux numériques pourraient jouer un rôle nouveau ou élargi. Que vous ayez migré votre entreprise en ligne ou que vous souhaitiez optimiser ce canal, assurez-vous que votre entreprise numérique englobe ces trois éléments.

1. Donnez vie à votre marque via votre site Web et les canaux numériques

Une fois que vous prenez votre entreprise en ligne, votre première étape devrait impliquer de construire une présence par le biais d'un site Web et des nombreux canaux de support numérique. Au cours de cette phase, vous devrez vous assurer que votre entité en ligne représente fidèlement la personnalité de votre entreprise. L'alignement avec votre marque donnera à vos prospects et clients une impression mémorable et une expérience client cohérente sur tous les canaux.

Si vous avez une attitude ou un style excentrique, n'ayez pas peur de le laisser transparaître. De même, si vous voulez présenter un style audacieux et épuré pour compléter l'esthétique que les clients pourraient éprouver dans votre magasin physique, ne vous retenez pas. En plus des visuels, essayez de prêter attention à la voix dans votre contenu. La voix de votre contenu reflète-t-elle vos valeurs et parle-t-elle de vos services dans un ton similaire à ce qu'ils pourraient vivre dans le magasin ? N'oubliez pas d'être cohérent dans tous les points de contact numériques et physiques.

2. Profitez de la puissance des commentaires positifs

Lorsque les gens prennent conscience de la qualité de vos produits et services, ils sont plus susceptibles de vous soutenir. En partie, leur évaluation consistera à savoir ce que les autres clients ont ressenti en faisant affaire avec vous. 82% des consommateurs lisent des avis pour les entreprises locales, dont 93% des personnes âgées de 35-54 ans. La conservation soigneuse de la réputation de votre entreprise aide à établir la confiance et transforme les chercheurs en acheteurs.

Incluez la fonction permettant aux clients de donner leur avis sur votre site Web. Recueillez les avis des clients actuels et demandez constamment les avis des nouveaux clients, car les futurs clients sont plus susceptibles de faire confiance à une entreprise dont les avis ont été publiés au cours des deux dernières semaines. De nouveaux commentaires sont également une bonne indication que votre entreprise est active et ouverte aux affaires.

Il existe de nombreuses façons de demander des avis : en personne, par courriel, par téléphone, sur les reçus et par SMS. Plus vous demandez, plus vous aurez de chances d'obtenir un avis positif.

La probabilité d'achat d'un produit avec cinq avis est 270% plus grande qu'un produit avec 0 avis.

De nombreux consommateurs commencent leur recherche de produits et de services avec l'intention de chercher une option locale. Les commentaires positifs contribuent à la représentation de votre entreprise et à son classement dans les résultats de recherche locaux. Les entreprises ayant les meilleures critiques sont privilégiées pour apparaître en première position dans les résultats de Google Local Service Ads et Google Local Pack. La création et le maintien d'une réputation positive en ligne rendront votre entreprise plus visible pour ceux qui recherchent des options locales.

N’oubliez pas d’exhiber votre expertise. Assurez-vous d'afficher clairement et bien en évidence toute accréditation ou tout certificat d'identification sur votre site Web.

3. Le moment idéal pour réinventer votre entreprise

Étant donné que les offres basées sur les services ont perdu la capacité de mener des réunions en face à face en raison des mesures de distanciation sociale et le travail à domicile étant la norme de la journée, de nombreuses entreprises ont dû modifier leurs approches habituelles de service à la clientèle.

En tant que propriétaire d'une petite entreprise, vous pouvez utiliser ce temps à votre avantage et planifier une nouvelle stratégie commerciale pour faire face à l'évolution du marché. Y a-t-il un moyen de fournir votre service sans avoir à vous rencontrer en personne? Certaines parties de votre offre sont-elles mieux adaptées à l'environnement « virtuel »? Existe-t-il de nouveaux domaines potentiels dans lesquels votre expertise pourrait être appliquée à la nouvelle norme ? Pourriez-vous transformer votre expertise en nouvelles applications ? C'est le moment idéal pour jeter un regard neuf sur votre entreprise. 

Les canaux numériques offrent la possibilité de développer et de faire évoluer votre entreprise comme jamais auparavant. La seule restriction est votre créativité et votre imagination.

Conclusion

Tout comme un magasin physique, votre présence numérique doit transmettre ce qu'est votre entreprise, construire et maintenir votre réputation et faire évoluer votre offre pour répondre aux attentes de vos clients.

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